Il consumer journey non è più una linea retta. L’idea che un cliente segua lo stesso percorso ordinato di un tempo, scoperta > interesse > acquisto, appartiene al passato, e se la si pensa come una realtà attuale si pecca di ingenuità. Oggi il viaggio del consumatore è un “caos controllato”: un alternarsi di ricerche su Google, video su TikTok, consigli tramite WhatsApp e recensioni online.
Dallo studio effettuato da Boston Consulting Group (BCG), emerge un percorso (journey) frammentato, imprevedibile, ma ricco di opportunità per i brand che sanno interpretarlo.
4 comportamenti che ridefiniscono il consumer journey
- Ecosistemi di influenza
I clienti non si affidano solo alla voce del brand. Recensioni (leggi la miniguida pratica su come gestirne la privacy), influencer, community digitali e amici sono parte integrante del processo decisionale. La fiducia si costruisce attraverso un network di relazioni, non con un monologo aziendale. - Molteplicità di touchpoint
Ogni interazione conta. Dal banner dei cookie alla risposta a un commento social, ogni dettaglio contribuisce a formare la percezione del brand. Trascurare questi micro-momenti significa perdere occasioni di consolidare la relazione. - Personalizzazione come chiave di rilevanza
In un percorso frammentato, il messaggio giusto al momento giusto è l’unico modo per emergere. Per personalizzare servono dati, e per ottenere dati serve fiducia. La trasparenza diventa quindi la base di ogni strategia. - Compliance come leva competitiva
Le normative come il GDPR non sono ostacoli, ma strumenti per dimostrare rispetto e chiarezza. Un banner cookie chiaro, una raccolta dati trasparente, comunicazioni commerciali basate su consenso esplicito: ogni obbligo può trasformarsi in un’opportunità di rafforzare la relazione.
Dal funnel all’influence map
Per anni i marketer hanno forzato i touchpoint dentro un funnel lineare, semplificando la complessità del percorso cliente. Oggi questo modello rischia di limitare le opportunità. La nuova prospettiva è l’influence map, una mappa fluida che abbatte le barriere tra fasi e consente di adattarsi al comportamento reale dei consumatori. Grazie all’AI, è possibile leggere i segnali in tempo reale e modulare la comunicazione con precisione.
Perché questa ricerca è rilevante? la fiducia come costante
Se il consumer journey è imprevedibile, l’unica costante su cui i brand possono lavorare è la fiducia, la trasparenza nel trattamento dei dati (come richiesto dal GDPR) è il pilastro centrale per ottenere e mantenere la fiducia del consumatore! Ogni punto di contatto deve comunicare rispetto, chiarezza e attenzione agli interessi del cliente. È questa la vera strategia per distinguersi in un mercato affollato: non spingere le persone, ma attrarle con trasparenza e coerenza.
