Customer experience e privacy: cosa ci riserva il futuro?

Compliance - Marketing - Privacy

Il futuro della customer experience è già qui: siamo tutti pronti? La customer experience, oggi, va molto oltre quello a cui siamo abituati a pensare; più ci digitalizziamo, più cambiano (e aumentano) possibilità e servizi. E tutto questo sempre considerando l’importanza del rispetto di normative e privacy.

Cosa si intende per customer experience?

Quando si parla di customer experience, letteralmente “esperienza del cliente”, ci si riferisce a tutto quello che intercorre tra un cliente e un’azienda, dal primo contatto con il marchio fino alla post-vendita.

Questo include tutti i punti di interazione tra il cliente e l’azienda, come il sito web, il servizio clienti, il prodotto o servizio stesso, la comunicazione di marketing e altro ancora.

L’obiettivo della customer experience è creare un’esperienza positiva e soddisfacente per il cliente, che possa influenzare positivamente la sua percezione del marchio e la sua fedeltà.

Customer experience: uno sguardo al futuro

Sempre a proposito di customer experience, abbiamo partecipato all’ Innovation Day dedicato proprio a questa tematica. Sicuramente, il concetto principale della giornata è stato quanto la customer experience non sia un concetto o una serie di aspetti tenuti a scatola chiusa, ma una realtà che cambia proprio come l’intero mondo del business, soprattutto oggi con l’importanza delle-commerce.

Bisogna uscire dalla mentalità chiusa del “così va bene quindi continuiamo così a oltranza”. Come dicevamo, con la digitalizzazione ci sono possibilità e servizi in più, e bisogna evolversi, seguendo gli sviluppi per esempio dell’IA e di quello che può offrire in termini di relazione con il cliente.

“Ciò che delizia il cliente oggi, domani sarà dato per scontato.” –  Noriaki Kano

Le basi della customer experience: fiducia, omnicanalità, umanità

Una delle prime cose su cui intervenire in questo senso è la mentalità. Di solito si pensa che più si fa, più si soddisfa il cliente, senza mettersi però veramente al suo posto. La realtà è che gli stessi bisogni dei clienti cambiano, per cui quello che si riteneva pienamente soddisfacente anche solo pochi mesi prima può essere ormai superato.

Andiamo a vedere quali possono essere considerati gli “ingredienti principali” per considerare, valutare e migliorare la customer experience dei nostri clienti, dando per scontato che ovviamente ogni azienda cerchi di mantenere un’alta qualità dei suoi prodotti e servizi, sempre:

  • Umanità: nonostante l’importanza della tecnologia e dell’innovazione, siamo tutti esseri umani e rispondiamo allo stesso senso di umanità. Il prossimo decennio sarà caratterizzato dalla sfida di bilanciare il freddo digitale con la calda dinamica umana, utilizzando modi creativi per inserire quello “human touch” nelle interazioni con i clienti, offrendo un servizio personalizzato e coinvolgente. In questo è proprio l’IA a fornire prospettive nuove e molto stimolanti: già oggi è infatti possibile utilizzarla per “parlare” con il cliente per esempio dalla pagina web o dalle app aziendali, ma può essere utilizzata anche per spiegare concetti o semplificare documentazioni fino ad arrivare a fornire una vera e propria esperienza interattiva. L’IA può essere un eccellente (e creativo!) filo diretto tra azienda e consumatore, e le sue potenzialità in questo senso sono vastissime.
  • Fiducia: come in qualsiasi tipo di relazione umana, se non c’è fiducia non si può andare avanti a lungo. La fiducia, oggi, non è più basata solo sulla qualità, ma anche sulla sicurezza e sul rispetto di privacy e dati personali. Con l’aumento delle minacce alla sicurezza informatica e dei regolamenti sulla privacy, le aziende devono prestare particolare attenzione alla gestione e alla protezione dei dati dei propri clienti. Mantenere la fiducia dei clienti è essenziale per costruire una relazione duratura.
  • Omnicanalità: ormai un elemento chiave della customer experience di oggi e del futuro. I clienti desiderano interagire con le aziende attraverso diversi canali, come social media, chatbot, email e telefono, e le aziende dovranno essere in grado di offrire un’esperienza omogenea e coerente su tutti i canali. La personalizzazione estrema e la comodità saranno i punti di forza delle aziende che riusciranno a distinguersi dalla concorrenza.

La customer experience del futuro: digitale, personale, IA ma sempre “umana”

Insomma, ci avviamo verso un’interazione che dovrà necessariamente essere sempre più “personale” – e proprio per via di questo rapporto più personale e diretto, la privacy diventa un fattore imprescindibile e fondamentale. Le aziende vincenti saranno quelle che riusciranno a combinare e bilanciare gli ingredienti nella maniera più corretta e volendo anche creativa. Pensiamo solo a cosa ci permetterà di fare l’IA, andando a umanizzare un rapporto tra compagnie e consumatori che altrimenti potrebbe risultare freddo, distante e, va detto, datato. E tutto questo, naturalmente, senza mai rinunciare alla sicurezza.