Le recensioni dei clienti sono molto più che semplici opinioni: sono uno strumento potente di marketing, fiducia e reputazione. Ma usarle sul proprio sito web non è solo una questione di design o strategia, qui entra in gioco anche la questione compliance. In questa guida ti spieghiamo come valorizzarle in modo sicuro e conforme alle normative. In questo articolo vedremo come usare le recensioni dei clienti sul tuo sito web: una mini guida pratica tra consenso, copyright e diffamazione.
Le recensioni come leva di fiducia
Il mercato, si sa, è sempre più competitivo, e le recensioni dei clienti rappresentano una forma di validazione sociale. Mostrare feedback autentici può aumentare la conversione, rafforzare la brand reputation e creare un ponte di fiducia tra azienda e utente.
Il pilastro fondamentale: il consenso secondo il GDPR
Il GDPR (Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati) si applica ogni volta che vengono trattati dati personali.
- Rischio Elevato (Consenso necessario): Se una recensione include nome, cognome, foto (volto), indirizzo email o qualsiasi elemento che renda la persona identificabile (anche per deduzione), si sta trattando un dato personale. Per pubblicare questi elementi sul sito web aziendale è necessario acquisire un consenso valido: libero, specifico, informato e inequivocabile da parte dell’autore della recensione
- Rischio Basso (Consenso non necessario): Se la recensione è anonima o pseudonimizzata (es. “Cliente A. – Mi sono trovato bene con XXX”) e non sono presenti elementi che permettano di risalire all’identità della persona (es. foto a caso non riconducibile), il GDPR potrebbe non applicarsi, rendendo superfluo il consenso.
Le recensioni da piattaforme terze (Google, Trustpilot, ecc.): come gestire la privacy?
Abbiamo racchiuso in questa tabella le 2 casistiche possibili:
| Metodo di pubblicazione | Chi è responsabile (Titolare del Trattamento) | Consenso e tutela |
|---|---|---|
| Integrazione (Embedding) tramite Software ad-hoc | Il titolare principale è la piattaforma terza (es. Trustpilot). | L’Azienda è sollevata da parte degli oneri: l’autore ha fornito il consenso alla piattaforma terza, la quale si assume la responsabilità del trattamento e della tutela. L’azienda “embedda” semplicemente un contenuto esterno. |
| Copia e incolla sul proprio sito | L’azienda diventa titolare autonomo del trattamento (o Contitolare). | L’azienda “acquisisce” il dato personale e lo pubblica. Anche se l’utente ha dato il consenso a Google/Trustpilot, l’azienda ha l’obbligo di dimostrare di avere una base giuridica propria per il trattamento, cioè un consenso valido acquisito direttamente dall’autore per quella specifica finalità (pubblicazione sul proprio sito). |
A chi appartiene la recensione? La questione del diritto d’autore
Una recensione può essere considerata un’opera dell’ingegno se contiene elementi creativi. In tal caso, è protetta dalla legge sul diritto d’autore.
- Chi è il titolare dei diritti? L’autore della recensione.
- Come ottenere il diritto di utilizzarla? Quando si tratta di utilizzare recensioni o contenuti contenenti dati personali o immagini, il punto chiave è stabilire una base legale chiara.
La soluzione più sicura in assoluto è ottenere una licenza d’uso scritta, anche semplice, che autorizzi la pubblicazione e l’uso specifico (es. sul sito web aziendale).
Tuttavia, la pratica quotidiana offre un’alternativa basata sull’accordo implicito: se l’azienda richiede espressamente una recensione o un contributo, e il cliente lo invia spontaneamente via email in risposta a quella richiesta, questo atto può essere considerato un’autorizzazione implicita alla pubblicazione per la finalità esplicitata.
La specifica B2B: loghi e nomi dei Clienti
Nel contesto B2B (Business-to-Business), le classiche recensioni dettagliate sono meno comuni. È prassi più diffusa inserire i loghi dei clienti nella sezione “Clienti” o citare il nome di un brand cliente come referenza.
Attenzione: Il logo o il nome del brand cliente non sono considerati “dati personali” ai sensi del GDPR (che tutela le persone fisiche), ma rientrano nella tutela del diritto d’autore e del marchio registrato.
Gestire le critiche: il rischio di diffamazione
Le recensioni negative sono lecite, purché rientrino nel diritto di critica e non sfocino nella diffamazione. Cosa fare in caso di recensione negativa:
- Rispondi in modo professionale: mostra apertura e disponibilità.
- Non cancellare impulsivamente: a meno che non sia offensiva o falsa.
- Gestisci con trasparenza: dimostra che la tua azienda è in grado di ascoltare e migliorare.
